Voyages Flammang s.à.r.l. (ci-après désigné par « VF » en abrégé)
Siège social : 58, rue de l’Alzette, B.P. 131, L-4010 ESCH SUR ALZETTE
Contact : info@flammang.lu
Registre de commerce et des sociétés (Luxembourg) : LBR : B19083
Numéro TVA : LU12201080
Autorisation Ministère : 106782
Capital social : 187.300 €
Gérant : Mr Bernard LEY
GARANTIE LÉGALE EN CAS D’INSOLVABILITÉ
La garantie insolvabilité de l’agence de voyages VF est assurée par le « FONDS DE GARANTIE VOYAGES LUXEMBOURGEOIS », société de Coopération de Caution Mutuelle établie 7, rue Alcide de Gasperi L-1615 Luxembourg (Tél. d’urgence +352 439 444 700)
Le formulaire d’information standard quant au responsable de l’exécution du contrat à forfait ou de la prestation liée est fourni (exemple de formulaire d’information standard) pour les services relatifs aux voyages à forfait et les prestations de voyage liées quant aux garanties de remboursement et de rapatriement le cas échéant.
ASSURANCE RESPONSABILITÉ PROFESSIONNELLE CIVILE GÉNÉRALE
Au-delà de cette couverture légale VF a souscrit auprès de la compagnie d’assurances « LALUX », dont le siège se trouve à L-3372 Leudelange à 9, rue Jean Fischbach, une assurance responsabilité civile professionnelle couvrant ses activités professionnelles.
MANDATAIRE INTERMÉDIAIRE DANS LE CADRE DE LA FOURNITURE D’UNE PRESTATION UNIQUE
VF agit comme intermédiaire mandataire pour toute prestation unique que ce soit la réservation d’un hébergement ou l’achat d’un titre de transport ou tout autre service ou prestation, sur option, réservation ou vente ferme.
VF agit comme simple mandataire du Client dans le cadre de la vente de billets de transport (avion, bateau, train ou autre) et le Règlement EC 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol, et abrogeant le Règlement CEE 295/91.
VF assiste le Client au mieux dans le cadre de ses droits (annulation par la compagnie, retard, droit à indemnisation ou remboursement) face aux obligations directement assumées par les compagnies aériennes mais ne se substitue pas aux obligations desdites compagnies et n’assume aucune responsabilité pécuniaire directe ou autre face au Client en cas de défaillance de la part d’un opérateur de transport aérien. VF agira comme prestataire mandataire d’après le principe du « bon père de famille » sans être tenu à une obligation de résultat. La responsabilité par rapport à l’assistance des clients incombe et est à charge exclusive de la compagnie aérienne pour tout problème matériel et logistique relatif au transport que ce soit au lieu du départ ou de l’arrivée ; il appartient à la compagnie d’identifier et de remédier à d’éventuels problèmes et de proposer des prestations ou solutions de substitution, que ce soit au niveau du départ ou du retour prévu, sans que VF n’intervienne dans ce contexte.
Il en est de même pour les dommages, destruction, endommagement, perte ou en cas de retard de réception des bagages par le Client à la destination ainsi qu’en cas de blessures ou décès à la suite d’un accident.
RÉSILIATION – ANNULATION (PRESTATIONS UNIQUES)
VF agissant comme intermédiaire et mandataire est tenue aux conditions imposées par les opérateurs de voyages, hôteliers, compagnies aériennes et de transport généralement et autres prestataires de services offrant des services à titre principal ou accessoire. Le Client reconnaît que les conditions d’annulation ou de résiliation sont indépendantes de la volonté de VF et renonce à s’en prévaloir à l’encontre de VF. Toute annulation ou résiliation doit se faire par écrit obligatoirement.
FORCE MAJEURE
VF n’est tenue par aucun élément, évènement, circonstance, décision ou faute émanant d’un autre professionnel dans le cadre de l’exécution du contrat ou service souscrit par le Client par l’intermédiaire de VF généralement. Il en sera de même en cas de faute dans le chef du Client.
DROIT DE RÉTRACTATION
Il n’y a pas de droit de rétractation dans le principe et dans le cas contraire VF en informera spécifiquement le client par écrit dans les documents de voyage.
VENTE OU FOURNITURE DE SERVICE À DISTANCE : TÉLÉPHONE, FAX, EMAIL OU AUTRE (POUR LES PRESTATIONS UNIQUES)
La vente ou fourniture de service à distance se caractérise par le contrat au cours duquel la commande et la livraison sont effectués à distance sans qu’à aucun moment le Client ne soit en contact physique avec VF, et dans ce cas VF veillera à ce que le Client dispose des informations suivantes au minimum : identité, numéro de téléphone, adresse de son établissement principal et de ses agences commerciales en cas de réclamation, les caractéristiques essentielles du bien ou du service offert, le prix du bien ou du service toutes taxes comprises, et lorsque le prix ne peut être calculé à l’avance, VF indiquera le mode de calcul de ce prix afin de permettre au Client de le vérifier, indication de tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement qui s’additionnent au prix et lorsque VF n’est pas à même de les calculer à l’avance, mention sera faite que tels frais peuvent être exigibles.
VF informera également le Client au sujet de :
- date à laquelle le professionnel s’engage à livrer les biens (tickets p.ex.) ou à exécuter les services ;
- les modalités de paiement et de remboursement (L.222-10), de livraison ou d’exécution, et notamment le montant des acomptes et avances et les délais et échéances y afférents et les sanctions en cas de non-règlement, y compris toute caution ou garantie financière susceptible d’être réclamée par VF ou le professionnel final ;
- existence d’un droit à rétractation et lorsque le droit de rétractation n’est pas prévu, VF informera le Client qu’il ne dispose d’aucun droit de se rétracter ou le cas échéant les circonstances dans lesquelles le Client perd son droit de rétractation ;
- toutes informations sur des garanties légales ou commerciales existantes par rapport à la prestation sollicitée par le Client ;
- les conditions de résiliation du contrat.
Cette obligation d’information en cas de vente ou fourniture de service à distance est suffisamment remplie si les présentes conditions générales sont disponibles sur le site internet de VF et peuvent être téléchargées à partir de ce site. Les précisions (détails) quant à elles sont soit disponibles dans le détail sur le site internet de VF ou VF les fera parvenir au Client sous une forme adaptée à la technique de communication à distance utilisée dans la relation avec le Client.
Si le Client décide de conclure le contrat VF lui fournira toutes les informations obligatoires nécessaires sous la forme écrite et/ou sous une forme adaptée à la technique de communication utilisée (p.ex. email). VF lui fera parvenir la confirmation du contrat conclu sur un support durable (papier, email ou autre) dans un délai raisonnable, et au plus tard à l’envoi des documents ou avant l’exécution de la prestation.
Pour le cas particulier où VF contacte le Client par téléphone dans le but de conclure un contrat à distance, l’agent commercial de VF déclinera son identité et son agence d’appartenance. Une confirmation écrite (ou sur support durable) reprenant l’offre et les informations données parviendra au Client au plus tard lors de l’envoi du contrat à moins que les informations données aient déjà été envoyées auparavant au Client. Toute information quant au droit de rétractation (conditions et modalités d’exercice) est fournie par écrit au client de façon non équivoque, claire et compréhensible.
En cas de conclusion du contrat par téléphone, le Client n’est lié qu’après l’avoir eu l’offre sur un support durable et signée ou acceptée par écrit (aussi signature électronique).
FRAIS D’AGENCE, COMMISSIONS, FRAIS DOSSIER
VF fournit au Client les détails des frais d’agence, de commissions et de frais de dossier dont elle aura droit et gardera les frais, commissions ou autres rémunérations liées à son rôle d’intermédiaire en cas d’annulation de réservation ou de contrat, de résolution ou de résiliation, que ce soit à l’initiative du Client ou du prestataire final.
Retrouvez ici la grille tarifaire complète des frais de dossier / d’émission et de service applicables.
ACOMPTES SUR CONTRATS ET PRESTATIONS – AVANCES À PAYER À LA SIGNATURE DU CONTRAT
Sauf conditions spéciales convenues avec le Client, VF ne sera liée qu’après règlement d’un acompte de 30 % sur le prix du contrat (sauf mention contraire précisée sur le contrat de vente). Ce pourcentage pourra varier pour des raisons extérieures et indépendantes de la volonté de VF.
En cas de non-règlement de l’acompte le contrat sera nul et non avenu et VF se réserve tout recours contre le Client si VF sera tenue quand même d’acquitter une partie du prix du contrat au prestataire final.
S’agissant d’un moyen de paiement donné, VF ne facturera au Client des frais supérieurs au coûts qu’il supporte lui-même pour l’utilisation de ces mêmes moyens de paiement. VF ne fera en aucun cas supporter au Client lorsque celui-ci le contactera un prix de communication excédant le prix de base.
PAIEMENTS SUPPLÉMENTAIRES
Avant la conclusion du contrat VF obtiendra l’accord exprès du Client en cas de modification du prix du contrat ou de ses propres frais ou commissions.
LANGUES
VF s’efforcera d’expliquer le contenu des conditions générales au Client pour autant que celui-ci devrait faire valoir ne pas comprendre la langue dans laquelle les conditions générales sont établies.
VOYAGES À FORFAIT – DISPOSITIONS SPÉCIFIQUES (ARTICLE 225-1 ET SUIVANTS DU CODE DE LA CONSOMMATION)
Pour toutes les autres prestations (à forfait ou combinées), VF agit comme organisateur, détaillant, professionnel facilitant une prestation de voyage liée ou de prestataire d’un service de voyage, sous réserve des obligations spécifiques prévues au chapitre L.225.1 et suivant du code de la consommation.
LE FORFAIT
Soit VF vend un contrat relatif à un voyage, vacances ou séjour à forfait dit voyage à forfait préétabli et qualifié comme tel par un tiers (opérateur) ou VF organise ou apporte son concours à organiser un voyage dans lequel interviennent au moins deux types différents de services de voyages portant respectivement sur le transport, l’hébergement, la location de voiture ou tout autre service touristique, services combinés par un seul professionnel ou par des contrats séparés avec des prestataires de services individuels, services achetés en un seul point de vente avant paiement, facturés à un prix tout compris ou prix total, sous la dénomination forfait ou similaire, achetées auprès de professionnels distincts grâce à des procédures de réservation en ligne liées, au plus tard 24 heures après la confirmation de réservation du premier service de voyage.
Au cas où un service de voyage de type transport de passagers, hébergement ou location de voitures est lié à un autre service touristique, la combinaison de ces deux services n’est pas qualifiable de forfait si le service touristique ne représente pas une part significative de la valeur de la combinaison, n’est pas annoncé comme étant une caractéristique essentielle de la combinaison ou ne constitue pas d’une manière ou une autre une telle caractéristique ; ne constitue pas non plus un forfait la combinaison de services de voyages de type transport de passagers, hébergement ou location de voitures avec une prestation de service touristique si cette prestation de service touristique est choisie et achetée uniquement après l’exécution de la prestation de voyage de type transport de passagers, hébergement ou location de voitures.
LA PRESTATION DE VOYAGE LIÉE
Constitue également un forfait, la combinaison de deux prestations achetées aux fins d’un même voyage ou séjour de vacances facilitée par VF dans les mêmes conditions que ci-dessus, VF agissant comme professionnel facilitant une prestation de voyage liée ou de prestataire de service de voyages tout court.
REFUS DE QUALIFICATION COMME VOYAGE À FORFAIT OU PRESTATION DE VOYAGE LIÉE
Toute convention générale conclue pour l’organisation d’un voyage d’affaires entre VF et une autre personne physique ou morale agissant à des fins liées à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ne saurait être considérée comme une prestation tombant sous l’égide des dispositions relatives aux voyages à forfait et prestations de voyage liées.
INFORMATIONS PRÉCONTRACTUELLES
VF comme organisateur, détaillant ou facilitateur au sens de la législation sur les forfaits, remettra à l’appui de son offre les informations suivantes :
- les caractéristiques principales des services de voyage offerts ;
- la destination, l’itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates ;
- les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux, dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances ;
- la situation, les principales caractéristiques et, s’il y a lieu, la catégorie touristique de l’hébergement en vertu des règles du pays de destination ;
- les repas fournis ;
- les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le forfait ;
- lorsque cela ne ressort pas du contexte, si les services de voyage éventuels seront fournis au voyageur en tant que membre d’un groupe et, dans ce cas, si possible, la taille approximative du groupe ;
- lorsque le bénéfice d’autres services touristiques fournis au voyageur repose sur une communication verbale efficace, la langue dans laquelle ces services seront fournis ;
- des informations sur le fait de savoir si le voyage ou le séjour de vacances est, d’une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite et, à la demande du voyageur, des informations précises sur l’adéquation du voyage ou du séjour de vacances aux besoins du voyageur ;
- la dénomination sociale et l’adresse géographique de l’organisateur et, s’il y a lieu, du détaillant, ainsi que leurs coordonnées téléphoniques et, s’il y a lieu, électroniques ;
- le prix total du forfait incluant les taxes et, s’il y a lieu, tous les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires, ou, quand ceux-ci ne peuvent être raisonnablement calculés avant la conclusion du contrat, une indication du type de coûts additionnels que le voyageur peut encore avoir à supporter ;
- les modalités de paiement, y compris le montant ou le pourcentage du prix à verser à titre d’acompte et le calendrier pour le paiement du solde, ou les garanties financières à verser ou à fournir par le voyageur ;
- le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du forfait et la date limite visée à l’article L.225-10, paragraphe 3, lettre a), précédant le début du forfait pour une éventuelle résiliation du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint ;
- des informations d’ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d’obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires du pays de destination ;
- une mention indiquant que le voyageur peut résilier le contrat à tout moment avant le début du forfait moyennant le paiement de frais de résiliation appropriés ou, le cas échéant, de frais de résiliation standard réclamés par l’organisateur, conformément à l’article L. 225-10, paragraphe 1er ;
- des informations sur les assurances obligatoires ou facultatives couvrant les frais de résiliation du contrat par le voyageur ou sur le coût d’une assistance, couvrant le rapatriement, en cas d’accident, de maladie ou de décès.
Dans le cas des contrats de voyage à forfait conclus par téléphone VF agissant comme organisateur, détaillant ou facilitateur intermédiaire fournit au voyageur les informations au sujet du responsable de l’exécution et les garanties de solvabilité, de remboursement et de rapatriement.
CONCLUSIONS DU CONTRAT DE VOYAGE À FORFAIT
VF communiquera toute modification par rapport à l’offre initiale au Client d’une façon claire, compréhensible et apparente.
VF détaillera tous frais, redevances et coûts relatifs au contrat.
FOURNITURE DES DOCUMENTS DE VOYAGE ET RENSEIGNEMENTS
VF fait parvenir le contrat sous toute forme durable tel défini par les dispositions légales, au Client, et si le Client l’exige, sous forme papier. Le contrat ou sa confirmation fait état de tous les détails ci-avant dont principalement les exigences particulières du Client, les coordonnées du représentant local, l’assureur protection insolvabilité, les précisions au sujet de sa réclamation par rapport à des non-conformités, les informations utiles sur le mécanisme de traitement de plaintes internes (organisateur) et éventuellement les détails au sujet des mécanismes de règlement extra-judiciaire des litiges.
VF si elle n’est pas elle-même organisateur, informera l’organisateur du voyage au sujet de la conclusion du contrat à forfait.
CESSION DU CONTRAT DE VOYAGE À FORFAIT
Le Client est autorisé de céder son contrat moyennant un préavis de 10 jours avant le début du forfait. Le Client et son cessionnaire sont solidairement responsables du paiement du solde du prix ainsi que des frais, redevances ou autres coûts supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. VF informe le Client sur le coût réel de la cession.
MODIFICATION DU PRIX
A titre exceptionnel VF se réserve le droit d’augmenter le prix en cas d’augmentation du prix imposé du carburant ou toute autre source d’énergie, des taxes ou des taux de change en rapport avec le forfait. Cette augmentation devra être notifiée par l’organisateur à VF qui fera parvenir cette notification au moins 20 jours avant la date de début du forfait au Client, sinon directement par VF comme organisateur au Client.
VF s’autorise à modifier le contrat sur des éléments mineurs à condition d’en informer le Client d’une manière claire, compréhensible et apparente sur un support durable (papier, fax, email, sms).
En cas de modification par VF ou du fait de l’organisateur du contrat d’une manière significative ou d’augmentation du prix du forfait de plus de 8 %, le Client est sollicité pour opter dans un délai raisonnable entre l’acceptation de la modification ou la résiliation du contrat sans payer de frais de résiliation.
Le Client est libre d’accepter un autre forfait si possible de qualité égale ou supérieure dans le cas où cela lui est proposé par l’organisateur. Si la qualité est moindre, le Client a droit à une réduction de prix adéquate. Au cas où le Client n’accepte pas d’autre forfait, VF veillera à ce que l’organisateur rembourse au Client tous les paiements effectués par le Client, et au besoin au nom direct de l’organisateur, au plus tard dans les 14 jours après la résiliation du contrat.
RÉSILIATION ET DROIT DE RÉTRACTATION
Le Client est autorisé à résilier le contrat de voyage à forfait à tout moment avant le début du forfait en supportant les frais de résiliation appropriés et justifiables. Le montant des frais de résiliation varie en fonction du contrat souscrit et correspond au prix du forfait moins les économies de coûts et les revenus réalisés du fait d’une remise à disposition des services de voyage. VF pourra également se prévaloir d’une autre méthode de calcul plus appropriée.
Le Client a le droit de résilier le contrat de voyage à forfait avant le début du forfait sans payer de frais de résiliation si des circonstances exceptionnelles et inévitables survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l’exécution du forfait ou sur le transport du Client vers le lieu de destination.
Au-delà de la volonté indépendante de VF, l’organisateur peut résilier le contrat à voyages à forfait en remboursant le Client intégralement. Dans ce cas aucun dédommagement supplémentaire ne sera dû au Client si le nombre de personnes inscrites est inférieur au nombre minimal fixé dans le contrat et que l’organisateur notifie la résiliation du contrat au Client au plus tard :
- 20 jours avant le début du forfait dans le cas de voyages dépassant 6 jours ;
- 7 jours avant le début du forfait dans le cas de voyages dont la durée est de 2 à 6 jours ;
- 48 heures avant le début du forfait dans le cas de voyages ne dépassant pas 2 jours.
L’organisateur procède aux remboursements de tous les paiements faits par le Client (à VF) ou en son propre nom, moins les frais de résiliation appropriés, au plus tard 14 jours après la résiliation du contrat de voyage.
Il en est de même en cas d’empêchement d’exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables ; la résiliation devra notifiée à l’attention du Client sans retard excessif et avant le début du forfait.
RESPONSABILITÉ DE L’EXÉCUTION DU FORFAIT
Dans le cas où VF n’est pas organisateur et n’agit que comme professionnel facilitant respectivement détaillant, VF continue les réclamations du Client relatives à la non-conformité à l’organisateur qui est légalement tenu de s’en charger, à moins qu’il soit impossible d’y remédier ou que la réclamation engendre des coûts disproportionnés compte tenu de l’importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyages concernés.
Faute par l’organisateur de remédier à la non-conformité, le Client peut y remédier lui-même et réclamer remboursement des dépenses nécessaires.
Le Client a droit à une prestation appropriée de qualité égale ou supérieure au cas où une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme prévu dans le contrat, y compris lorsque le retour du Client à son lieu de départ n’est pas fourni comme prévu. Dans le cas où les autres prestations proposées sont inférieures, le Client a droit à une réduction de prix appropriée.
Le Client est en droit de refuser les autres prestations si celles-ci ne sont pas comparables à ce qui a été prévu.
Lorsque la non-conformité perturbe considérablement l’exécution du contrat, et l’organisateur ne remédie pas à la situation, le Client est en droit de résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation et demander, le cas échéant une réduction de prix, un dédommagement, ou les deux.
Le Client a droit à une réduction de prix et à un dédommagement également en l’absence de résiliation au cas où des prestations autres ne sont pas possibles ou si le Client les refuse dans la mesure où elles ne sont pas appropriées et pas égales ni supérieures.
Le Client a droit à un rapatriement par un moyen de transport équivalent sans retard excessif et sans frais supplémentaires au cas où le transport fait partie du forfait.
Le Client a droit à un hébergement de qualité égale en cas de retard dans le rapatriement limité à 3 nuitées, sauf durée plus longue pour le rapatriement.
RÉDUCTION DE PRIX ET DÉDOMMAGEMENT
Le Client a droit à un dédommagement de la part de l’organiseur en cas de non-conformité, à moins que la conformité soit imputable au Client lui-même respectivement résulter de circonstances exceptionnelles et inévitables.
L’organisateur est en droit d’imposer dans ses conditions générales des limites quant au dédommagement qui ne sauraient être égales à moins de 3 fois le prix total du forfait, ces limites ne s’appliquant cependant pas aux préjudices corporels ni aux dommages causés intentionnellement ou par négligence. Le Client est en droit d’introduire des réclamations auprès de l’organisateur.
RÔLE ET POSITION DE L’ORGANISATEUR
Hormis le cas où VF est elle-même organisateur, VF continuera les plaintes et réclamations liées à la non-conformité à l’organisateur qui apporte sans retard excessif son aide appropriée au Client en difficulté, y compris pour le retour et rapatriement du Client, et pour trouver d’autres prestations de voyage.
PROTECTION CONTRE L’INSOLVABILITÉ DE L’ORGANISATEUR
VF veille à ce que chaque organisateur de voyages à forfait pour lequel elle est intermédiaire professionnel respectivement facilitateur de voyages à forfait soit en possession des assurances insolvabilité requises légalement et qu’ils aient fourni les garanties pour le rapatriement des Clients, cela valant pour les organisateurs établis au Luxembourg, au sein de l’Union Européenne et hors Union Européenne et qui offrent à la vente des forfaits au Grand-Duché de Luxembourg ou qui y dirigent par tout moyen leurs activités vers le Grand-Duché de Luxembourg.
Lorsque l’exécution du forfait est compromise par l’insolvabilité de l’organisateur, le Client bénéficie de la garantie pour assurer son rapatriement respectivement le remboursement des voyages à forfait non encore exécutés.
En cas de doute quant à la protection contre l’insolvabilité, le Ministre de l’Economie dans ses attributions demande des éclaircissements à l’Etat membre étranger.
PROFESSIONNELS ÉTABLIS AU LUXEMBOURG ET OPÉRANT COMME FACILITATEURS DE PRESTATIONS DE VOYAGE LIÉES
Hormis les cas où VF agit comme organisateur de voyages à forfait, VF agit principalement comme professionnel facilitant les prestations de voyage liées.
A ce titre VF fournit une garantie pour le remboursement de tous les paiements qu’elle reçoit de la part de ses Clients dans la mesure où le service de voyage qui fait partie d’une prestation liée n’est pas exécuté en raison de l’insolvabilité (sa propre et celle de l’organisateur). La garantie visée est effective et couvre les coûts raisonnablement prévisibles. Elle couvre les montants des paiements des Clients.
VF remet au Client un formulaire d’information déterminé par Règlement Grand-Ducal ou en l’absence de formulaire, VF fournit les informations qui y figurent.
Dans le cas où VF intervient comme professionnel dans la conclusion d’un contrat où VF ne facilite pas la prestation de voyage liée, VF en informe l’autre professionnel en question.
VENTES OU FOURNITURES DE SERVICES EN LIGNE GÉNÉRALEMENT (SITE INTERNET – CONTRATS CONCLUS PAR VOIE ÉLECTRONIQUE DIRECTEMENT À TRAVERS LE SITE INTERNET VF)
PRESTATIONS UNIQUES
Nonobstant le respect de l’obligation d’information du Client dans les conditions reprises sous le chapitre des contrats à distance à prestation unique, VF s’engage d’informer le Client sur son site des obligations et modalités de paiement (immédiat ou ultérieur ou partiel) avant que le Client ne passe commande sur le site internet. VF fera en sorte que cette information soit le plus compréhensible possible. Le site internet de VF veillera en outre à ce que le Client exprime et confirme son accord exprès et éclairé explicitement à l’obligation de paiement figurant sur son site. VF s’assure de cet accord en exigeant que le Client valide la case « commande avec obligation de payer ». VF renseigne également dans ses prestations offertes en ligne d’éventuelles restrictions de toute nature et les moyens de paiement acceptés.
Le site internet de VF renseignera directement une série d’informations techniques et juridiques spécifiques liées aux transactions dites de commerce électronique, dont la disponibilité d’une prestation, sa date de livraison et la forme y afférente.
VOYAGES À FORFAIT
Toutes les conditions reprises sous la section « Voyages à forfait restent » applicables en sus.
CONDITIONS GÉNÉRALES DU TOUR-OPÉRATEUR (ORGANISATEUR) EN CAS DE VOYAGE À FORFAIT VENDU PAR VF
En cas de divergences entre les conditions générales VF et celles d’un tour opérateur, VF garantit l’application des conditions générales VF plus favorables pour autant que de besoin.
ENTRÉE DANS UN PAYS DE DESTINATION
Le Client est tenu de se munir d’un passeport valable 6 mois après le retour sans restrictions pour les pays visités (ou d’une carte d’identité valide 6 mois après le retour si la destination l’accepte) ainsi que des visas et certificats de vaccination requis par les pays de destination.
Le Client est responsable et reconnaît avoir reçu par écrit les instructions spécifiques à cet égard. Dans la situation actuelle liée à la pandémie de Covid19, il est fortement recommandé à chaque passager de se renseigner d’avance sur les obligations spécifiques variant d’un pays à l’autre.
Il est aussi conseillé de consulter régulièrement le site www.iatatravelcentre.com/world.php, les formalités pouvant changer à tout instant.
NULLITÉ PARTIELLE
Si une ou plusieurs stipulations des présentes conditions générales sont tenues pour non valides ou déclarées comme telles en application d’une loi, d’un règlement ou à la suite d’une décision définitive d’une juridiction compétente, les autres stipulations garderont toute leur force et leur portée.
LOI APPLICABLE
Les dispositions légales et règlementaires en vigueur au Luxembourg s’appliquent.
COMPÉTENCE DES TRIBUNAUX
Les juridictions situées au Grand-Duché de Luxembourg ont compétence exclusive.
PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES :
La protection des données personnelles dans le cadre d’un accès électronique au site de VF, d’un achat en ligne ou dans le cadre des relations usuelles entre le Client et VF (en agence et à distance)
ACCÈS ÉLECTRONIQUE
OUTRE LES RELATIONS DU CLIENT AVEC VF AU SEIN ET À TRAVERS SES AGENCES, LE CLIENT POURRA EN OUTRE PAR VOIE ÉLECTRONIQUE :
- consulter des offres rendues accessibles au public par VF,
- demander des informations complémentaires,
- commander des produits et services,
- avoir accès à d’autres sites liés le cas échéant,
- consulter des informations de nature générale sur les voyages et prix ou simplement des informations statistiques,
Le Client reconnaît avoir pris connaissance du protocole d’accès et des conditions techniques d’utilisation des services VF, décrits et disponible sur le site internet de VF. Il reconnaît également avoir obtenu toutes les informations qu’il estime nécessaires concernant le contenu des services, décrits par les présentes conditions générales, leurs caractéristiques, leurs fonctionnalités et les modalités techniques et de paiement pour y accéder. Il reconnaît enfin avoir reçu les informations utiles relatives au traitement de données à caractère personnel que VF est amené à effectuer dans le cadre de l’utilisation de son site internet, figurant dans les présentes conditions générales sous le point.
Le Client déclare en outre avoir la pleine capacité juridique lui permettant d’avoir pris connaissance de l’ensemble de ce document.
Le Client est informé que l’accès simple au site de VF est gratuit.
CAS PARTICULIER DE L’ACHAT EN LIGNE
- l’accès en ligne à certains services payants (achats) proposés par VF sur son site internet se fait soit par une authentification via un produit délivré par LuxTrust S.A. ou une carte eID luxembourgeoise ou tout autre certificat électronique, offrant au minimum un niveau de garantie substantiel, soit par une connexion anonyme, qui n’implique pas de création de compte Client ;
- l’authentification sur le site internet de VF constitue la preuve de l’engagement du Client envers le site VF. Le Client reconnaît expressément que la procédure d’authentification supplée à l’absence de signature électronique sur ces demandes et achats ;
- pour les Clients ne disposant pas d’agrément de client régulier (code promotionnel par exemple), tout paiement, suite à la commande des services et prestations, est effectué par le biais de l’opérateur SIX Payment Services (Europe) S.A.VF n’intervient en aucune façon dans la procédure de paiement et ne peut être tenu responsable en cas de mauvais fonctionnement de l’application de l’opérateur. Le Client est soumis aux conditions générales de SIX Payment Services (Europe) S.A. dans le cadre du paiement ;
- pour les clients disposant d’un agrément de client régulier, les conditions de paiement sont définies dans une convention particulière liant le Client au gestionnaire de site VF au cas par cas ;
- à compter de la confirmation de la commande, celle-ci est réputée ferme et définitive et ne peut subir aucune modification notamment en ce qui concerne les informations devant être communiquées (hormis les résiliations et rétractations contractuelles non visées par cette section). L’acceptation de la commande par VF résulte soit du paiement effectué en ligne par le Client, par un moyen de paiement électronique pour les clients occasionnels, soit de l’utilisation du code paiement pour les clients réguliers;
- VF met tout en œuvre pour que le traitement des demandes (achats) soit exécuté avec célérité pendant les horaires d’ouverture de ses bureaux. En effet, le traitement n’est pas nécessairement instantané. En outre, VF se réserve le droit de différer l’exécution d’une prestation pour raison de contraintes techniques, de traitement administratif ou de contrôle des données afin d’en assurer leur qualité.
LA CONSULTATION EN LIGNE DES INFORMATIONS
- pour pouvoir consulter les documents rendus accessibles au public par VF, le Client doit se connecter au site internet du gestionnaire VF ;
- cette consultation est gratuite notamment pour :
- les demandes d’information au sujet d’une prestation, produit ou service ;
- les disponibilités d’une prestation, produit ou service.
LA CONSULTATION DE STATISTIQUES ET INFORMATIONS STATIQUES OU GÉNÉRALEMENT TOUTE INFORMATION À TRAVERS LE MOTEUR DE RECHERCHE DU SITE VF
Le Client peut librement consulter ces informations statiques.
Dans ce contexte VF met en œuvre tous les moyens pour constituer et mettre à jour leur base de données respective. Toutefois, aucune obligation de résultat, implicite ou non, ne saurait être recherchée à son encontre.
VF ne saurait être tenue responsable d’un quelconque dommage ou d’une quelconque perte, de quelque nature que ce soit, causé(e) par l’utilisation de l’information ou lié(e) d’une manière ou d’une autre à cette même information, qu’il s’agisse d’une négligence ou autre.
VF ne saurait garantir que le service ne pourra pas, être interrompu ou affecté de temps à autre, pour des maintenances ou interruptions de nature technique.
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VF propose ou peut proposer à l’avenir un certain nombre de liens, lesquels n’incluent d’aucune manière une quelconque approbation, validation ou vérification par ses soins des sites vers lesquels les liens ont été créés.
Les informations peuvent être consultées sous un format électronique ou autre tel que disponible ou proposé.
ASSISTANCE TÉLÉPHONIQUE
VF offre aux Clients, pendant les heures de bureau, un service d’assistance téléphonique (Helpdesk) pour résoudre, par téléphone exclusivement, les difficultés rencontrées par le Client dans l’utilisation des services.
VF n’a pas vocation à apporter un support juridique de quelque nature que ce soit, mais à assister les Clients, dans leurs démarches personnelles.
Chaque appel ou courrier électronique adressé au Helpdesk de VF fait l’objet de l’ouverture d’un ticket de suivi, reprenant le contexte de la demande et la réponse qui a été apportée.
En outre, la conversation téléphonique peut être enregistrée par le conseiller Helpdesk de VF, en cas de besoin. Le Client en sera informé au préalable, d’abord au moment où il accède à la centrale téléphonique, puis le cas échéant, par le conseiller de VF.
DROIT DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE
La loi modifiée du 18 avril 2001 sur les droits d’auteur, les droits voisins et les bases de données est applicable au site internet de VF.
Tous les éléments du site « www.flammang.lu » sont la propriété intellectuelle et exclusive de VF.
RESPONSABILITÉ DANS LE CADRE DE L’UTILISATION ET ACCÈS AU SITE « WWW.FLAMMANG.LU »
Le Client reconnaît que VF a satisfait à la totalité de ses obligations de conseil et d’information concernant les caractéristiques essentielles des produits et services et la mise en place minimale des moyens informatiques et des télécommunications permettant d’avoir accès et de bénéficier des services.
L’octroi par VF d’une assistance téléphonique ne constitue qu’une obligation de moyen et non de résultat.
VF ne pourra être tenue pour responsable en cas d’indisponibilité de l’application ou en cas de dysfonctionnement du réseau internet ou de perturbations des services liés aux éléments techniques dont elle n’a pas la maîtrise.
VF est soumise à une obligation de moyen quant à la bonne exécution de ses prestations et services.
VF met tout en œuvre pour empêcher que des programmes nuisibles puissent pénétrer dans son infrastructure et s’y propager. VF est soumis à une obligation de moyen quant à la sécurité de son infrastructure.
Le Client met tout en œuvre pour empêcher que des programmes nuisibles puissent pénétrer dans son infrastructure et s’y propager.
VF n’assume en aucun cas la responsabilité des dommages indirects et ne sera pas tenu de réparer les dommages indirects tels que notamment préjudice financier ou commercial, perte de clientèle ou de part de marché, trouble commercial quelconque, augmentation des coûts et autres frais généraux, perte de bénéfice, perte d’image de marque, perte de données, de fichiers ou de programmes informatiques quelconques qui pourraient résulter de difficultés dans l’exécution du service ou de l’utilisation des informations transmises dont elle n’a pas la maîtrise. Est assimilé à un dommage indirect et en conséquence, n’ouvre pas droit à réparation, toute action dirigée contre le Client par un tiers.
Les conséquences du vol, de la perte ou d’une utilisation frauduleuse d’un nom d’Client et de son mot de passe, ouvrant l’accès aux services décrits précédemment, ne sauraient engager la responsabilité de VF.
VF attire l’attention sur le fait que les produits délivrés par Luxtrust SA sont personnels et que leur utilisation est soumise aux conditions générales établies par Luxtrust SA. entre autres.
VF décline toute responsabilité quant à l’utilisation frauduleuse par un tiers d’un produit délivré par Luxtrust SA ou d’un certificat électronique délivré par un autre prestataire agréé.
VF se réserve le droit de bloquer l’accès à ses différents services à tout Client utilisant des codes d’accès dont une utilisation frauduleuse ou abusive aurait été constatée.
PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES – RELATIONS USUELLES, CONSULTATIONS SUR LE SITE ET ACHATS EN LIGNE
Dans le cadre de ses relations avec ses Clients, VF est amené à utiliser des données à caractère personnel de ses Clients, dans le respect du règlement (UE) 2016/679 DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, et abrogeant la directive 95/46/CE (ci-après « RGPD »).
Pour les traitements mis en œuvre lors de la connexion au site, l’identification du Client et la collecte des informations, conformément à la législation applicable, VF agit en qualité de responsable de la base de données.
Pour les traitements des données collectées à l’occasion des ventes en agence, VF est aussi responsable de la base de données.
Traitements réalisés par VF en sa qualité de responsable de la base de données.
TRAITEMENTS LIÉS À LA RELATION CONTRACTUELLE ET COMMERCIALE ENTRE LE CLIENT ET VF
DONNÉES COLLECTÉES
Des données, qui découlent de la relation contractuelle et commerciale entre le Client et VF et qui sont collectées par VF concernent :
- le détail des demandes et des commandes,
- les informations bancaires des Clients
- pour les utilisateurs ayant souhaité préenregistrer une carte de crédit auprès de l’opérateur SIX Payment Services (Europe) S.A., qui prend en charge les paiements sécurisés sur internet par carte de crédit (à noter que les informations saisies via ce service ne transitent pas par le site VF), le type de carte de paiement, les 4 derniers chiffres de ladite carte et sa date d’expiration,
- l’adresse électronique renseignée dans le cadre d’une connexion anonyme à travers laquelle une prestation a été commandée,
- et les éventuelles adresses postales renseignées lors de commande de document à fournir par VF sur format papier
- toute information usuelle qui s’avère nécessaire à la souscription du contrat et qui n’est pas constitutive d’une donnée sensible
FINALITÉ ET BASE JURIDIQUE DU TRAITEMENT
Ce traitement est effectué par VF dans le cadre de la bonne exécution des prestations qu’il offre à travers ses agences et sur son site internet (art. 6, paragraphe 1, b et f RGPD). En ce sens, le traitement est nécessaire à :
- L’exécution de la relation contractuelle entre le Client et VF (livraison des commandes, suivi des commandes)
- la protection des intérêts légitimes de VF en lui permettant de conserver la preuve des transactions.
CATÉGORIE DE DESTINATAIRE DES DONNÉES TRAITÉES
Les données relatives à la relation contractuelle et commerciale entre VF et le Client sont accessibles aux seuls membres du personnel du VF, en ayant besoin dans l’exercice de leur travail et le cas échéant à son personnel externe affecté au support technique. Elles ne sont pas transmises à des tiers en principe, à moins que VF agît à la demande du Client de concert avec d’autres professionnels en sa qualité d’intermédiaire professionnel, mandataire ou professionnel intervenant dans la commercialisation et vente de voyages à forfait, ensemble avec d’autres professionnels ou organisateurs ou facilitateurs ou détaillants, peu importe leur qualification exacte.
DURÉE DE CONSERVATION
L’historique des demandes et commandes du Client est conservé pendant 12 mois. S’agissant des quittances de paiement et relevés mensuels émis par VF, ceux-ci sont conservés pendant 10 ans, avant leur suppression définitive.
TRAITEMENTS LIÉS À L’UTILISATION DU SERVICE D’ASSISTANCE TÉLÉPHONIQUE
DONNÉES TRAITÉES
Des données, relatives aux Clients ayant pris contact avec le Helpdesk de VF et au contenu de la demande, sont collectées par VF lors de l’appel et consignées au sein de tickets de suivi.
Les données traitées sont :
- le nom et le prénom indiqué par le Client au moment de l’appel téléphonique, son numéro de téléphone ou son adresse électronique le cas échéant, voire le numéro de Client si le Client en dispose d’un ;
- le contexte de la demande ;
- et le cas échéant, le contenu de la conversation téléphonique via son enregistrement.
FINALITÉ ET BASE JURIDIQUE DU TRAITEMENT DE DONNÉES PERSONNELLES
Ce traitement est effectué par VF car il est nécessaire aux fins des intérêts légitimes poursuivis par VF (art. 6, paragraphe 1 f RGPD). Les intérêts légitimes de VF sont entre autres, la protection de ce dernier en cas de litige et l’amélioration de ses services.
Il a pour finalité de :
- doter VF d’éléments de preuve lors d’un éventuel litige ;
- permettre l’amélioration du service d’assistance et de la qualité des appels ;
- permettre au VF d’améliorer l’affichage et le fonctionnement de son site internet.
CATÉGORIE DE DESTINATAIRE DES DONNÉES TRAITÉES
Ces données sont accessibles aux seuls membres du personnel du VF, en ayant besoin dans l’exercice de leur travail et mission et le cas échéant à son personnel externe affecté au support technique. Elles ne sont pas transmises à des tiers, sauf en cas de litige où VF serait partie, et hormis les cas où VF agit à la demande du Client de concert avec d’autres professionnels en sa qualité d’intermédiaire professionnel, mandataire ou professionnel intervenant dans la commercialisation et vente de voyages à forfait, ensemble avec d’autres professionnels ou organisateurs ou facilitateurs ou détaillants, peu importe leur qualification exacte.
DURÉE DE CONSERVATION
Les tickets (établis lors de l’assistance téléphonique) sont conservés pendant 12 mois suivant la création du ticket. S’agissant des enregistrements éventuellement effectués, ils sont conservés 6 mois suivant l’enregistrement, sauf en cas de litige.
TRAITEMENTS RÉALISÉS PAR VF EN SA QUALITÉ DE SOUS-TRAITANT (UN AUTRE PROFESSIONNEL OU OPÉRATEUR RENVOIE SUR LE SITE DE VF POUR LA RÉSERVATION OU ACHAT)
Traitement effectué dans le cadre de la connexion au site de VF
DONNÉES COLLECTÉES
Un certain nombre de données à caractère personnel sont collectées dans le cadre de la création d’un compte utilisateur, lié à l’utilisation d’un certificat Luxtrust en cas d’achat en ligne lors de la connexion au site du VF. La création du compte s’effectue via la plateforme dédiée à la connexion au site VF.
Les données sont les suivantes :
- nom d’utilisateur ;
- nom et prénom ;
- adresse électronique ;
- identifiant unique ;
- numéro d’identifiant interne, attribué lors de la création de son compte.
L’ensemble de ces données sont affichées dans l’espace personnel « mon compte » du Client connecté.
FINALITÉ ET BASE JURIDIQUE DU TRAITEMENT
Ce traitement a pour finalité la création d’un compte Client permettant au Client d’avoir accès aux prestations offertes sur le site, qui nécessitent son authentification
CATÉGORIE DE DESTINATAIRE DES DONNÉES TRAITÉES
Les données relatives au compte de l’Client sont accessibles aux seuls membres du personnel du VF, en ayant besoin dans l’exercice de leur mission et travail et le cas échéant à son personnel externe affecté au support technique. Elles ne sont pas transmises à des tiers hormis les cas spécifiés plus haut.
DURÉE DE CONSERVATION
Les données relatives au compte d’un Client sont conservées tant que le compte n’est pas supprimé.
Toute demande de suppression du compte par le Client est à adresser par courrier électronique à VF, à l’adresse data.protection@flammang.lu. Suite à une telle demande, VF bloque le compte, qui ne peut dès lors plus être utilisé et lui confirme la suppression.
Tout compte inactif pendant une durée consécutive de 24 mois est supprimé d’office par VF, sans que ce dernier n’en informe au préalable le Client.
Lors de la suppression d’un compte Client (sur demande du Client ou d’office par VF), les données qui y sont associées sont conservées par VF pendant une durée d’utilité administrative de 12 mois, avant destruction définitive.
TRAITEMENTS EFFECTUÉS PAR VF EN SA QUALITÉ DE PRESTATAIRE PROFESSIONNEL À TRAVERS SES AGENCES (ET À DISTANCE)
DONNÉES COLLECTÉES
VF collecte des données dont elle a besoin dans le cadre des réservations, ventes, offres, confirmations, factures et autres (les nom, prénoms, date et lieu de naissance, adresse privée ou professionnelle, numéro matricule CCSS, destination, détails et toute information usuelle qui s’avère nécessaire à la souscription du contrat et qui n’est pas constitutive d’une donnée sensible.
FINALITÉ ET BASE JURIDIQUE DES TRAITEMENTS
VF effectue ces traitements, dans l’exercice de son travail et prestataire commercial.
CATÉGORIE DE DESTINATAIRE DES DONNÉES TRAITÉES
Les données collectées concernent tous les détails usuels requis dans le cadre d’une offre, vente, réservation, confirmation ou facturation, liée à l’activité et aux prestations offertes en relation avec des services de transport, d’hébergement, autres locations ou services touristiques et l’objet commercial de VF en général.
Les données relatives aux Clients sont accessibles aux seuls membres du personnel du VF, en ayant besoin dans l’exercice de leur travail et mission et le cas échéant à son personnel externe affecté au support technique. Elles ne sont pas transmises à des tiers, sauf en cas de litige où VF serait partie, et hormis les cas où VF agit à la demande du Client de concert avec d’autres professionnels en sa qualité d’intermédiaire professionnel, mandataire ou professionnel intervenant dans la commercialisation et vente de voyages à forfait, ensemble avec d’autres professionnels ou organisateurs ou facilitateurs ou détaillants, peu importe leur qualification exacte.
DURÉE DE CONSERVATION
Les données collectées sont conservées pendant une durée de 10 ans à compter de la fin de la relation pour des raisons d’obligations comptables et fiscales.
LES DROITS DU CLIENT FACE AU TRAITEMENT DE DONNÉES PERSONNELLES PAR VF – DÉSIGNATION D’UN DÉLÉGUÉ À LA PROTECTION DES DONNÉES
VF a désigné un délégué à la protection des données et toute réclamation ou requête lui sera automatiquement transmise au sein de l’organisation interne de VF.
Le Client bénéficie d’un droit d’accès (article 15 RGPD), de rectification (article 16 RGPD) et d’effacement (article 17 RGPD) des informations le concernant ceci dans la limite des dispositions légales demandant au VF de garder des données personnelles. Il peut également s’opposer au traitement de ses données dans les conditions prévues par l’article 21 RGPD, et obtenir la limitation du traitement dans les conditions prévues par l’article 18 RGPD.
Le Client a accès à ses données directement sur le site internet de VF, dans l’espace sécurisé « mon compte », « mes commandes » et « mes paiements » et pour les clients ne disposant pas de compte, VF leur fera parvenir les informations à leur demande.
Les demandes de rectification, d’effacement, de limitation ou d’opposition au traitement effectué par VF, en sa qualité de responsable dudit traitement, sont à adresser à VF, à l’adresse électronique suivante data-protection@flammang.lu, qui les fera suivre au délégué à la protection des données du VF ou par courrier postal, à l’adresse du siège de VF.
VF informe que les demandes d’accès, de rectification, voire de limitation visant les autres traitements, pour lesquels il est sous-traitant et où une autre personne morale est responsable du traitement, sont à adresser au délégué à la protection de VF qui les continuera.
RÉCLAMATION – COMMISSION NATIONALE POUR LA PROTECTION DES DONNÉES (CNPD)
Le Client peut introduire ses réclamations quant aux traitements mentionnés ci-dessus auprès de la Commission Nationale pour la Protection des Données, ayant son siège à 1, Avenue du Rock’n Roll, L-4361 Esch- sur-Alzette ou auprès de l’autorité de surveillance compétente de son Etat de résidence.
INFORMATIONS SUR LE CARACTÈRE CONTRACTUEL DE LA FOURNITURE DES DONNÉES À CARACTÈRE PERSONNEL
Il est porté à la connaissance du Client que les informations suivantes sont particulièrement destinées aux fins contractuelles suivantes :
- la demande de fourniture de données à caractère personnel a un caractère contractuel (dans le cadre de la relation contractuelle du Client avec VF consistant notamment dans la commande de documents et de prestations ou services) ;
- la fourniture des données à caractère personnel de l’utilisateur, en ce qu’elle est nécessaire à la réalisation des prestations et/ou services et/ou documents commandés conditionne la conclusion de cette relation contractuelle ;
- à ce titre le Client est tenu de communiquer ses données à caractère personnel s’il souhaite commander et/ou utiliser des prestations et/ou services et/ou documents auprès du VF et via son site internet ;
- la non fourniture de ces données à caractère personnel ne permet pas de commander des prestations et/ou services et/ou documents auprès de VF.
TRAITEMENTS LIÉS À LA MESURE D’AUDIENCE DU SITE INTERNET
Certaines données relatives aux matériel et logiciel du client, qui ne sont pas de nature à l’identifier, sont collectées lors de sa visite sur le site du VF. Cette collecte a pour seule finalité de disposer de statistiques de fréquentation (type de navigateur, résolution, localisation approximative, etc.) afin de servir au mieux les Clients.
L’adresse IP complète du Client n’est en aucun cas conservée. Seule une partie de l’adresse IP est conservée afin d’obtenir des statistiques globales et en aucun cas il est possible d’identifier un utilisateur Client.
Ces données sont conservées et hébergées en Europe dans une solution fournie par un sous-traitant, soumis en tant que sous-traitant, aux mêmes obligations légales concernant la protection des données personnelles et ce, pour le cas où de telles données venaient à être récoltées dans le futur.
La durée de conservation de données n’excède pas celle nécessaire pour observer l’évolution des audiences en fonction de l’évolution des navigateurs, résolutions utilisées, ou autres données statistiques disponibles.
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